Intervenant lors de LeWeb à Londres, l’analyste Jeremiah Owyang, d’Altimeter, a expliqué que le thème de la conférence (« Plus vite qu’en temps réel ») faisait référence à l’importance d’anticiper les besoins des clients, et non d’y réagir aussi vite que possible.
Il a utilisé l’exemple de l’objectif d’un commerçant : le commerce de détail utilise une technologie prédictive pour proposer des offres spéciales sur les produits que les clients vont probablement vouloir à l’avenir, et dans un cas, malheureusement fameux, il avait su qu’une adolescente était enceinte, avant même que son père ne s’en aperçoive.
Exactement de la même manière que les vedettes de premier plan, dans le sport, ont appris à anticiper l’endroit où la balle va se trouver, sur la base de leur longue expérience de façons de jouer non visibles au premier regard, les organisations peuvent maintenant suivre les schémas commerciaux et agir en conséquence.
Le défi dans les affaires est qu’il y a rarement une seule balle en jeu. Owyang a souligné la complexité du problème, multipliant le nombre d’informations par le nombre de canaux possibles, le nombre d’écrans différents et les différents niveaux d’implication. Cela se termine par un nombre impressionnant de 525 moyens potentiels par lesquels les clients peuvent interagir avec une entreprise, même sans prendre en compte les différents profils de clients et le lieu géographique.
Owyang a évoqué la recherche de son entreprise relative au «Parcours Dynamique du Client», au cours duquel les clients d’aujourd’hui sont confrontés à une quantité énorme de choix :
«Il y a quelques semaines, j’étais à Times Square. J’avais pour mission de compter chacun des logos à partir d’un point fixe. J’ai essayé de le faire. Mais après quelques secondes, j’ai abandonné. Il y avait trop d’écrans digitaux qui changeaient constamment – au moins quinze. C’est ce qu’on appelle un parcours dynamique de client. La même expérience sera retrouvera dans l’avenir au salon ou dans le commerce de détail».
Et la quantité de données disponibles augmente de façon exponentielle :
«250 millions de photos sont téléchargées sur Facebook chaque jour. Si vous les imprimiez, cela représenterait chaque jour une hauteur de photos équivalente à 80 Tours Eiffel».
Il a donné deux exemples d’organisations qui utilisent une nouvelle technologie pour changer la manière dont elles interagissent avec les clients. Le premier était le cas de Tesco utilisant les murs du métro de Séoul pour créer un «supermarché virtuel», où les acheteurs pourraient utiliser leurs appareils mobiles pour choisir des produits et se les faire livrer.
Photo: DesignBoom.com
Le second était l’affichage numérique d’American Eagle sur Times Square, où les clients peuvent connaitre leur «quinze secondes de célébrité» en ayant leur photo prise dans le magasin, pour la voir ensuite affichée sur un énorme panneau.
Photo: michaeltk
Les organisations se battent pour déterminer quelles nouvelles sources d’information ils ont besoin de suivre, et de quelle manière l’expérience va changer à travers les différents canaux et terminaux. Et dans le futur, avec une technologie qui pourra fournir une information extrêmement contextuelle aux clients, la publicité elle-même peut évoluer en quelque chose d’autre, avec pour résultat le bouleversement des flux traditionnels de revenus.
Owyang a également évoqué la recherche d’Altimeter dans «le monde sensible», où tout élément de l’environnement est «vivant et plein d’information».
Parmi les autres exemples, on a pu également noter l’application iphone Lighting de GE, qui permet aux propriétaires de visualiser l’effet de différents modes d’éclairage sur l’atmosphère de leurs propres pièces.
Il a aussi parlé de la façon dont les nouvelles technologies contribuent à suivre notre propre corps, que ce soit sous la forme de dispositifs de course qui enregistrent nos performances, ou d’un «pyjama intelligent» pour bébé (slogan : « nous savons ce que ressent votre bébé »). Et la manière dont l’expérience des clients est en train de changer, dans les restaurants présentant des «e-tables», qui réagissent à la nourriture que l’on place sur elles, ou en regardant le monde à travers des dispositifs comme les Lunettes Google.
Owyang a terminé sur trois grandes questions, auxquelles le secteur devra répondre à l’avenir :
- Si tout génère des données, comment distinguerons-nous l’intelligence du bruit ?
- Comment les consommateurs communiqueront-ils avec les objets inanimés ? Comment ces interactions seront-elles mesurées ?
- À quel moment ce nouveau monde devient-il auto-suffisant, au-delà de l’intervention humaine ? Quelles entreprises vont en bénéficier ?
Pour plus d’information sur les principaux thèmes de recherche d’Altimeter, vous pouvez vous rendre sur leur site, qui fournit plus de détails au sujet de leur recherche relative au Parcours Dynamique du Client, à l’Organisation Adaptative, et au Monde Sensible.
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