NDLR : Cet article a été écrit par Frédéric Canevet, fondateur du blog ConseilsMarketing.fr et blogueur invité à Le Web 2012 par le blog live Orange. Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteur et ne reflètent pas nécessairement celles d’Orange.
1 – En quoi consiste le Helpdesk en ligne ?
“Cela permet de centraliser le support client dans 1 seul outil central, quelque soit le canal : email, téléphone, Facebook, Twitter… Cela permet de répondre aux demandes utilisateurs quel que soit le canal de communication. Cela permet d’avoir une vision à 360° des clients et de prendre en compte toutes les sources des demandes, voire des mécontentements. Tout le monde partage l’information client dans l’entreprise, y compris entre les différents services comme la hot line, le marketing, le service commercial…”
2 – La prise en compte des demandes sur les Media Sociaux pour s’adapter aux nouveaux usages des clients
“L’intérêt est de plus important car sur Facebook & Twitter beaucoup de clients font connaître leurs problèmes de service client, et toutes leurs relations sont donc au courant et peuvent partager ce mécontentement… et donc le voir grossir et prendre des proportions importantes. Donc, le fait d’identifier immédiatement les clients qui ont une demande quel que soit le canal, permet d’avoir une plus de réactivité et de donner une meilleure image de son entreprise. Cela permet également de transformer un client parfois « mécontent » en « fan » par sa rapidité de réponse, mais aussi par “l’extra mile”, c’est-à-dire de faire un petit plus qui montre que vous avez fait un effort supplémentaire pour prendre en compte sa demande. Par exemple c’est répondre en dehors des horaires d’ouvertures (NDLR: à condition d’avoir pris les dispositions légales)… grâce aux applications Mobiles sur iPhone, Android… C’est d’autant plus important que les entreprises ne doivent plus se baser uniquement sur le prix pour se différencier, mais aussi par la qualité de service… ce qui permet de se différencier de ses concurrents.”
3 – Proposer de nouveaux services
“L’intérêt du support sur le Web est par exemple de proposer de nouveaux services, par exemple en proposant un service clients 24h/24 via des techniciens SAV localisé dans plusieurs endroits du monde. C’est aussi proposer des FAQ en ligne alimentées par les techniciens et les réponses, ce qui permet d’éviter d’avoir à répondre aux demandes dans appeler l’opérateur. Cela permet aux gens qui sont de plus en plus impatients… L’intérêt étant de rendre ces FAQ multimédia, par exemple en intégrant des vidéos, des présentations slideshare… ce qui est plus efficace que simplement du texte.”
4 – Fidéliser avec une meilleure qualité de service
“La mesure de satisfaction est essentielle pour éviter d’avoir des clients « frustrés » que l’entreprise ne détecte pas forcément lors d’un appel ou d’un email. il est possible de les automatiser en post appel.”
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